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职场礼仪(三)

发布时间:2014-09-04 10:03:37

 

 

交谈礼仪

一、交谈姿势

姿态——站、坐姿优雅,手势语清晰。

表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。

距离——美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)。

1).亲密距离    <50cm   父母、夫妻、情侣

2).个人距离    50~120cm    熟人

3).社交距离    120~360cm   联系不多的商务、公务

4).公众距离   360cm以上   演讲、难于沟通者

 

二、称呼

A.姓+职称/职务等

    徐教授、郭厂长,李经理

B.姓名

    彭华、吴兰

C.泛尊称

    同志、先生、女士、小姐

D.职业称+泛尊称

    司机同志、秘书小姐

只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。

 

三、谈话的内容

主题明确,围绕中心,观点鲜明。

语句简练、不重复、不啰嗦。

言之有据,有理、求实求是。

语言生动,有趣味。

需要时留有余地。

注意事项:不谈论隐私问题。

   不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。

  不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。

  不背面议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题。

  用共同听懂的语言,讲大家参与的内容。

  可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)

 

四、礼貌常用用语

1 .问候语:如“您好!”、“早上好!”。

2 .告别语:如“再见。”、“晚安。”

3 .答谢语:如“非常感谢!”、“劳您费心!”。有些表示向对方的应答,如“不客气”、“这是应该的”。

4 .请托语:如“请问?”、“拜托您帮我个忙。”

5 .道歉语:如 “对不起”、“抱歉”。

6 .征询语:如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗”

7 .慰问语:如他人劳累后,可说“您辛苦了“、“望您早日康复”

8 .祝贺语:如“恭喜”、“祝您节日愉快”。

9 .礼赞语:如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。

 

五、用词要文雅

在交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。

    例:请对方让开一点儿,可以用“劳驾借光”、“先生,请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。

有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。   

“你找谁” ——不如“您找哪一位?”好;

“来不了” ——不如“真对不起,我确实不能来”诚恳;

“不行就算了!” ——不如“如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。”妥帖;

“有事吗?”——不如“请问有什么可以帮助您的吗?”热忱。

 

六、言词的沟通技巧

1).声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。

2).讲话速度:快慢适中,约100-120/分钟,重要地方放慢。

3).音调变化:根据内容改变,有高昂、有低沉,配合面部表情。

4).重音运用:在关键性词句上加强,时而轻松叙述。

5).顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。

6).措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。

7).逻辑顺序:先后成章,不颠三倒四,举例后能回到中心。

8).情绪修饰:要有表演者精神,依内容体现情意,吸引听众。

 

七、交谈中的艺术

耐心倾听:耐心、目光关注,不轻易打断,及时予以回应,不显烦燥。

善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题,转到中心主题上。

调动气氛:用语言、语调、言词内容,个人情意营造谈话气氛,调动对方。

幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境,祛除忧虑愁闷。

委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。

模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。

言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。

拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说“不”。

 

八、(1)电话礼仪

听到铃响,快接电话;

先要问好,再报名称;

姿态正确,微笑说话;

语调稍高,吐字清楚;

听话认真,礼貌应答;

通话简练,等候要短;

礼告结束,后挂轻放。

2)留言

若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;

电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;

5W2H询问并记录( who, why,when, where, what, how, how much

记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。

3)拨打电话礼仪

拨打前:时间与时机的选择得当;谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。

接通后:对相识的人,简单问候即谈主题;对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

拨打中:表达全面、简明扼要,需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

情况处理:如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己姓名;记住委托人姓名,致谢。